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刘之明副局长在2008年全省旅游行业管理工作会议上的报告

信息来源：湖南省政府门户网站发布时间:2008-6-17 11:08:01

在国际化竞争中提升管理服务水平
        为培育壮大旅游支柱产业努力奋斗

        同志们：
        我们这次全省旅游行业管理工作会议的主要任务是：贯彻落实全国旅游工作会议和全省旅游产业发展工作会议精神，对去年以来我省旅游行业管理工作进行回顾总结，按照适应旅游业国际化发展趋势要求，研究部署2008年全省旅游行业管理工作任务。下面，我代表省旅游局讲三点意见。
        一、2007年以来全省旅游行业管理工作简要回顾
        2007年是全省旅游业发展进程中非常重要的一年。去年3月，省委、省政府在张家界召开了我省旅游业发展史上具有里程碑意义的全省旅游产业发展工作会议，对培育壮大旅游支柱产业工作进行了全面动员和部署。一年来，全省旅游行业认真贯彻省委、省政府的决策精神，按照国家旅游局的部署要求，紧紧围绕培育壮大湖南旅游支柱产业的目标，团结务实、奋力拼搏，创造了旅游行业发展新的业绩。全行业的同志们都为此付出了辛勤劳动，做了大量卓有成效的工作：
        （一）着力开展旅游市场整顿规范专项行动。过去的一年，全省各级旅游行业管理部门完善管理，优化服务，努力营造全省良好的旅游环境和市场环境。按照去年6月4日国家旅游局关于旅游市场整顿规范专项行动电视电话会议精神，省局及时召开行业管理座谈会进行专门部署，要求着重做好八项具体工作：一是要在广泛调研的基础上制订旅游线路指导价，严禁恶性低价竞争；二是旅行社和游客要严格签订旅游合同，让游客明明白白消费；三是要落实并发挥《旅行社服务质量跟踪监督管理制度》的作用，保障旅游团队的服务品质；四是试行导游电子委派制度，科学监管导游行为；五是要重点查处购物场所欺客宰客和假冒星级饭店的行为，维护旅游消费者的合法权益；六是要全力查处黑社、黑导、黑店和黑车等非法经营旅游业务、坑害游客、扰乱旅游市场秩序的行为；七是要发挥行业协会自律作用；八是要深入开展诚信旅游活动，营造诚信经营的整体氛围。为使“零负团费”现象得到有效治理，省局下发了《关于禁止旅行社向导游收取游客“人头费”的通知》，决定从2007年9月1日起，禁止所有旅行社向导游收取“人头费”，并将《通知》原文和A级信誉的国际旅行社名单通报给主要客源地国家旅游行业组织和旅行商，从根源上整治“零负团费”。与此同时，省局还召开了全省组团社领队会议，要求全省领队在带团过程中维护市场秩序，杜绝零负团费，确保服务质量。根据省局的工作部署，全省各市州旅游局从当地实际出发，普遍组织开展了旅游市场的整顿和规范工作。特别是张家界和长沙重点整治了在韩国旅游团队中收取导游“人头费”的问题，收到了一定效果，使因受到“零负团费”影响服务质量降低，造成来我省旅游的韩国游客人数下降的趋势得到遏制，并重新呈现增长态势。为使整治工作落到实处，省局加大了对“专项整治行动”的检查督查力度，除开展专项检查工作外，还将整治成效与创优、创强验收结果挂钩，与全省旅游行业评先评优挂钩，推动了专项整治行动的有效开展，促进了全省旅游市场秩序的不断优化。在着力开展旅游市场整顿规范专项行动的同时，全省旅游行业大力加强旅游诚信建设，继续深入开展了向文花枝、赵明健等先进典型的学习活动，各基层旅游企业以提高管理服务水平和客人满意度为目标，组织开展了一系列“爱岗敬业，诚实守信”主题活动，进一步提升了旅游行业从业人员的职业道德素质。省局质监所和信息中心研究开发的《诚信旅游服务管理系统》投入试运行，得到了游客和旅游从业单位的广泛好评。对于规范旅游市场秩序，树立诚信旅游形象起到了重要作用。
        （二）组织开展全省旅游行业“岗位明星”评选活动。从2007年3月开始，省旅游局组织开展了以“提升行业素质，展示行业风采，树立行业形象，促进产业发展”为主要目标的全省旅游行业岗位明星评选活动。在活动开展过程中，各市州旅游局和基层旅游企业对“岗位明星”评选活动高度重视，进行了广泛的宣传发动，全省各旅游星级饭店和旅行社普遍开展了争当岗位明星活动，参与面达旅游企业总数的70%以上，参与人数多达5万余人，是历年来开展同类活动参与面最广，参与人数最多的一次活动，产生了较大的声势和影响。在省级决选阶段，省“岗位明星”评选办公室将各市州推荐上报的130名选手的照片和事迹在湖南日报上以四个版面的篇幅向公众公布，让公众在湖南旅游网“岗位明星”评选专页上进行点击投票参与评选，参与投票人数多达30余万人。最后经由湖南省旅游行业岗位明星评选委员会会体会议，按照候选人的先进典型事迹，业务技能水平，获得的荣誉奖励和公众投票结果等四个方面进行综合考评，并以无记名投票方式评选出了湖南省旅游行业岗位明星18名，岗位标兵42名和岗位能手70名。今年元月16日，省旅游局隆重召开了全省旅游行业岗位明星颁奖大会，大会现场隆重热烈，颁奖过程精彩纷呈，高潮不断，充分展示了岗位明星的风采。《中国旅游报》、《湖南日报》、《湖南卫视》等10多家媒体报道了颁奖大会盛况。之后，《湖南日报》以整版篇幅刊登了18位岗位明星的照片和先进事迹。众多媒体的宣传报道引起了社会公众对评选活动的广泛关注，岗位明星评选活动成为当时业内谈论的热门话题。入围选手的亲人朋友及所在单位都为此感到荣耀和骄傲。突出对岗位明星的宣传报道，既增强了获奖选手的自豪感，又提高了获奖选手的知名度，更重要的是促进了全行业“比、学、赶、超”良好风气的形成。
        在省旅游局隆重表彰全省首批旅游行业岗位明星、岗位标兵和岗位能手之后，各市州旅游局和各旅游企业相继以各种方式，对获奖员工进行了表彰奖励，并广泛开展了“学先进典型，追身边明星”活动，有效促进了旅游服务质量的提升，明星效应十分明显。长沙华天大酒店、株洲华天大酒店、长沙神农大酒店、普瑞温泉大酒店、富丽华大酒店、怀化怀荣宾馆、湖南光大国旅、华天国旅等旅游企业分别采取给予现金奖励、晋升工资和职务、旅游考察等多种方式重奖岗位明星，以充分发挥获奖员工的榜样示范作用，带动全体员工钻研业务技能，提升职业素养。各市州旅游局积极宣传推广本市州获奖选手的先进事迹，在行业内广泛开展“学习先进、争当明星”的主题活动，以促进提升旅游从业人员的综合素质。株洲市旅游局专门发文，向县（市、区）旅游行政管理部门和旅游企业传达省旅游局颁奖表彰大会精神，要求全面组织学习、广泛深入宣传。在株洲日报和晚报上对本市获奖人员的先进事迹进行连续报道，在株洲市旅游工作会议上再次对获奖人员进行表彰授牌。并计划在行业培训班上，请岗位明星、标兵和能手做专题事迹报告。长沙市和湘潭市等市旅游局正在向市文明办、市总工会、市妇联、团市委等单位为获奖选手申报各种荣誉称号的表彰奖励。湖南省旅游行业岗位明星评选活动的成功举办，有效地展示了行业风采，树立了行业形象，对于进一步提高广大旅游从业人员的职业道德素养和业务技能水平，促进全省旅游业又好又快发展产生了良好影响。
        （三）扎实推进创优创强和旅游安全工作。创建中国优秀旅游城市是促进地方旅游业加快发展的总抓手。全省旅游产业发展工作会议召开之后，各市州党委政府对创建中国优秀旅游城市工作高度重视，加大了领导力度和投入力度。各市州旅游局和相关责任部门积极协调，全力抓好创优工作任务的落实，省局及时给予工作指导，积极帮助解决创优过程中的问题。通过各方面共同努力，使创优工作取得了新的成果。去年8月中旬，省局对湘潭市的创优工作进行了初审，11月初配合国家旅游局对湘潭市进行了创优验收。湘潭市成功成为我省第10个中国优秀旅游城市。12月上旬，省局对衡阳市的创优工作进行了初审，并向国家旅游局呈报了申请验收的报告。另外，娄底、益阳两市创优工作已全面展开，各项工作任务正在抓紧落实。
        创建中国旅游强县是国家旅游局为促进县域旅游业加快发展而推出的一项重要工作。经过省局积极争取，凤凰县和宁乡县被国家旅游局确定为全国16个创建中国旅游强县试点县名单。宁乡和凤凰县委、县政府把创强工作作为县里最重要的工作进行部署安排。在省市旅游局的有效指导下，县委、县政府按照创强标准要求，整顿旅游市场环境，提升旅游服务质量，完善旅游基础设施，整体推进县域旅游业加快发展，促进了新农村建设和小康社会建设，实现了创强工作目标。经省旅游局验收，凤凰县和宁乡县的创强工作达到了创建标准要求，国家旅游局已正式批准将宁乡县和凤凰县命名为中国旅游强县。在今年全省旅游产业发展工作会议上，国家旅游局邵琪伟局长亲自给宁乡和凤凰授予了中国旅游强县标志。
        旅游安全工作事关旅游业健康快速发展的大局。我局按照省委、省政府的部署要求，在省应急办的指导下，编制了《湖南省旅游突发公共事件应急预案》，并通过了评审。按照省安委办的要求，加强了旅游安全制度建设，认真部署全省旅游安全防范工作，及时传达上级关于加强旅游安全工作的指示精神，加大了对各市州和基层旅游企业旅游安全工作的督查力度。全省各市州旅游行业管理部门按照市委、市政府和省局的要求，加强了对所在地区和所辖单位旅游安全工作的现场指导和检查力度，及时处理涉及旅游安全的各种问题，特别加强了黄金周、暑期旅游旺季的旅游安全保障工作，确保了全年没有发生因旅游行业本身责任引发的重大旅游安全事故，进一步树立了湖南旅游安全目的地的良好形象。
        （四）努力推动行业健康持续发展。大力提升行业素质和发展水平，是旅游行业落实培育壮大旅游支柱产业这一战略决策的重要举措和具体行动。对此，全省各级旅游行业管理部门，各国际国内旅行社和旅游星级饭店认识到位，目标明确，齐心协力，共谋发展。各级旅游行业管理部门强化服务意识，改进工作方法，大力推行规范化行业管理和专业化工作指导。在旅行社管理指导方面，一是扶持旅行社做大做强，帮助品牌旅行社扩大经营网点，延长产业链条，增强整体竞争实力；二是热心为旅行社搞好服务，积极支持旅行社对外宣传促销，帮助解决交通、证照和经营权限等方面的问题，为旅行社尽力创造良好的经营环境；三是进一步完善了各种管理制度，大力加强诚信旅游建设。通过旅行社年检工作和实行信誉等级评估等制度，在规范旅行社经营行为和促进旅行社发展壮大方面发挥了重要作用。各旅行社积极开拓旅游市场，并认真执行《旅行社管理条例》和旅行社服务质量跟踪监督管理系列制度，努力提高旅游接待服务质量，不断增强行业实力。目前，全省旅行社行业发展形势良好，旅行社总数达611家，同比增长4.1%。全省旅行社收入达36.5亿元，各项经济指标再创历史新高，品牌旅行社得到进一步发展壮大，全省共有5家旅行社营业收入过亿元，华天国旅等骨干旅行社的经营业绩再上新台阶。与此同时，省旅游局加大了对境外品牌旅行社的引进工作，通过多方努力，香港永安旅行社即将在长沙落户，这将有利于全省旅行社行业结构的进一步优化，促进全省旅行社更好更快发展。
        在旅游饭店管理方面，全省各级星评委认真宣贯《星级饭店评定与划分》国家标准和《星级饭店访查规范》行业标准，在加快星级饭店评定步伐的同时，注重对旅游饭店星级评定的现场指导，把星评过程作为帮助旅游饭店发现问题、整改完善，不断提高的必要阶段来对待。进一步完善了以规范年度复核为主体的星级饭店日常管理机制，特别加强了旅游饭店内检员队伍建设，通过发挥旅游饭店内检员的质量监督作用，有效促进了旅游星级饭店服务质量的提升。2007年全省旅游星级饭店总数562家，同比增长12.2%，总收入54.5亿元，连续多年保持了较高增长速度。“华天”等品牌旅游饭店的知名度进一步提升，品牌扩张步伐加快。为促进旅游饭店业实现可持续发展，各级星评委还加强了《绿色旅游饭店》标准的宣贯和评定工作，全年评定了6家金叶级绿色旅游饭店和一批银叶级绿色旅游饭店，在引导和促进旅游饭店重视环境保护，加强节能降耗，实现科学发展，增强经济效益等方面取得了较好的实际成果。
        （五）在抗击冰雪灾害中发挥了重要作用。2008年元月中下旬的冰雪灾害，给全省旅游业造成严重损失。灾害发生后，全省旅游行业坚决贯彻省委、省政府和国家旅游局抗冰救灾的总体工作部署，服从抗冰救灾的中心工作，及时将工作重点转移到抗冰救灾上来。全省各旅行社令行禁止，以大局为重，及时停止组团接待，尽量减少灾害损失。各级旅游行业管理部门克服困难，迅速组织协调各旅行社排查游客滞留情况，并妥善安置滞留游客，设法安排游客尽快返程。在冰冻期间，各旅游星级饭店顾全大局，发扬风格，热情接待滞留旅客，无私救助本地灾民，如郴州华天大酒店、郴州国际大酒店等都为抗冰救灾工作做出了重要贡献。由于全行业的共同努力，在这场历史罕见的冰雪灾害中，全省没有发生大批游客滞留，没有给抗冰救灾全局工作增加负担，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。我省旅游行业在抗冰救灾中的良好表现，得到了省委、省政府和国家旅游局的充分肯定。
        2007年，全省旅游行业管理部门还圆满完成了三个旅游黄金周旅游市场检查、旅游接待服务的组织协调工作。完成了2007年中国湖南旅游节和等重大旅游接待工作任务。全省各级旅游质监部门坚持不懈地对旅游市场进行监管和整治，确保了全省旅游市场总体有序发展。
        2007年全省旅游行业管理工作取得的成绩，是省委、省政府正确领导的结果，是局党组高度重视和有力领导的结果，是全省旅游行业管理部门、各旅游企业共同努力的结果，全省旅游行业的广大干部职工都为此会出了辛勤的劳动和心血。在此，我代表省旅游局向大家并向全省旅游行业的同志们表示衷心感谢！
        在充分肯定去年以来全省旅游行业管理工作取得成绩的同时，我们还要清醒地看到存在的问题和不足，最主要是旅游行业发展国际化水平不高；旅游企业的整体规模不大，竞争实力还不强；旅游市场欠规范，旅游消费各环节还存在一些游客不满意的问题；行业管理的专业化程度不高；有关标准和规范制度有待于进一步落实等。如何适应旅游业国际化发展趋势要求，有效改进行业管理工作，切实优化旅游发展环境，加快提升全省旅游产业的国际化水平，促进全省旅游业更好更快发展，是我们面临的重要而紧迫的任务。
        二、今年全省旅游行业管理的主要任务
        根据全国旅游工作会议和全省旅游产业发展会议的部署要求，今年全省旅游行业管理工作的指导思想是：认真贯彻胡锦涛总书记关于“特别要把具有湖南特色的旅游业做大做强”的指示精神，围绕全省旅游业又好又快的发展目标，进一步优化旅游环境，严格规范管理，加强专业指导，努力塑造全省旅游行业诚实守信的良好形象，在国际化竞争中全面提升旅游行业管理服务水平，为培育壮大湖南旅游支柱产业而努力奋斗。按照这一指导思想，今年全省旅游行业管理现工作的主要任务是：
        （一）适应旅游业国际化发展趋势要求，大力提升旅游行业发展国际化水平。
        周强省长和邵琪伟局长在今年全省旅游产业发展工作会议上反复强调，要加快提升旅游产业的国际化水平，加快与国际接轨。为我们做好旅游行业管理工作提出了更新更高的要求。旅游业是外向型经济，大力提升旅游行业发展的国际化水平，全面对接国际旅游市场是我国旅游业发展的必然趋势，也是旅游行业参与国际竞争，不断发展壮大的必然途径。改革开放以来，特别是我国加入WTO以后，我省旅游行业开放度不断扩大，发展步伐全面加快，已为参与国际竞争打下一定的基础。面对国内竞争国际化，国际竞争国内化的形势，全省旅游行业要在意识、市场、技术、资本等方面进一步加大与国际接轨的力度，以规范管理服务促进环境优化，以引进国际品牌促进本地品牌，以开拓国际市场促进行业发展为着力点，进一步提升全省旅游行业发展的国际化水平。
        一是要重点扶持优势旅行社积极参与国际竞争。要以新修订的《旅行社管理条例》的实施为契机，深入推进旅游企业的改制重组，继续支持和引导品牌旅行社，进一步扩大经营规模，增强整体竞争实力。鼓励和引导中小旅行社靠优靠强，与品牌旅行社建立以资产为钮带的业务联系，在同一品牌下统一招徕组团，形成旅行社批零经营体系，最终实现品牌旅行社做大做强的目标。省局鼓励具备条件的旅行社积极参与国际旅游竞争，帮助旅行社根据自身的优势和特点确定目标市场，进行重点开发。香港永安旅行社即将落户长沙，这是境外品牌旅行社首次进入湖南市场。将带来新的市场营销模式和新的管理经营思路，对我省旅行社行业将产生重大影响。网络和电子商务的发展也在大举进入旅游市场，全省旅行社业面对国际竞争，要及时调整发展思路，转换经营模式，加强内部管理，提高服务质量，大力开拓市场，努力做大做强。
        二是要促进和引导旅游饭店业走规范化、品牌化、国际化发展道路。旅游饭店的发展，必须走规范化、品牌化、国际化发展道路，这是我省旅游饭店发展的一条有益经验。近些年来，我省旅游业之所以能够健康快速发展，正是得益于坚持规范化、品牌化、国际化发展方向。目前，我省旅游饭店业发展正面临着一个全新的局面。不少知名国际品牌酒店相继落户湖南，如运达喜来登、皇冠假日已经开业，豪庭正在筹备开业，香格里拉也正在选址筹建。我省旅游饭店市场正在加速走向国际化。面对新一轮的竞争态势，全省星级饭店要发挥自身优势，积极应对挑战。要按规范化要求完善内审机制；按专业化要求做好饭店的装修改造；按精细化要求提升管理服务水平；按职业化要求培养高素质员工队伍；按品牌化要求树立饭店整体形象。只要把这几个方面的工作做好了，在市场竞争中才会立于不败之地，全省旅游饭店业整体水平就会得到有效提升。根据全省旅游业快速发展的新形势，旅游行业管理部门要加快旅游星级饭店的评定步伐，使星级饭店的发展速度适度超前于旅游产业的发展速度。要积极引导具备条件的接待场所申请评星，以新增一批适应国内旅游团队、自驾车客人需要的中、低星级旅游饭店和经济型饭店，使全省旅游饭店结构更加合理，行业队伍进一步壮大。与此同时，还要加大绿色旅游饭店评定力度，认真落实省委、省政府建设环境友好型和资源节约型社会要求，积极引导旅游饭店以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，重视节能降耗，保护生态环境。争取到今年底，全省金叶级和银叶级旅游饭店数量分别达到30家和150家左右。
        三是要进一步发挥好行业管理制度在规范和促进行业发展中的重要作用。按照国际惯例加强行业标准和管理制度的制定和实施，是提升行业素质参与国际竞争的重要举措和必然选择。《旅行社信誉等级评估制度》、《旅行社服务质量跟踪监督管理制度》和以规范年度复核为主体的星级饭店日常管理制度，经过多年的实践和反复修改完善，已成为我省实施旅游行业管理的有效措施和办法。得到了行业各方的广泛认同，并在促进行业发展方面发挥了重要作用。它最主要的特点就是充分利用了消费选择的市场导向机制和动态监督下质量纠纷的自我调解机制，引导旅游企业不断追求游客满意度的提高，从而以信誉和质量占领市场，获得效益。以相关标准和制度规范引导企业在有序的市场竞争中求得发展，这也是国际上的通行做法。在下一步的工作中，我们要进一步完善和运用好这些制度，进一步规范旅游企业的经营行为，促进全省旅游行业健康有序发展。
        （二）切实加强旅游诚信建设，按国际化标准要求优化旅游市场环境。
        要提升旅游行业的国际化水平，首要是要按国际化标准要求营造诚信规范、竞争有序的旅游市场环境。在多年以来进行“整顿规范、完善制度、树立榜样”的基础上，省局组织研究开发了“湖南省旅游诚信服务管理系统”，通过近一年试运行，这个系统已比较成熟，从明天开始要在全省全面实施。这是运用科技手段和信息技术加强旅游诚信建设的一个重要举措，各市州旅游行业管理部门要积极推广，充分利用，使其在规范企业经营行为，保护旅游消费者和旅游从业单位合法权益，提高旅游服务质量，树立诚信旅游整体形象方面发挥积极作用。与此同时，我们要继续深入抓好整顿规范旅游市场秩序工作：
        1、要重点整治“零负团费”。我省整治“零负团费”专项行动，虽然取得了一定的成效，但一些老大难问题还没有得到根本解决，有些现象整治之后又出现反弹，因此，这项工作必须常抓不懈。要继续贯彻落实湘旅[2007]83号文件《关于禁止旅行社向导游收取游客“人头费”的通知》，继续认真落实好去年6月全省旅游行业管理工作座谈会关于扎实开展全省旅游市场整顿规范专项行动的八大措施。在这次会议之后，全省旅游行业要配合实施“诚信旅游服务管理系统”和“奥运潇湘游”主题活动，全面开展一次市场大整顿。要以张家界、韶山等主要旅游区为重点，查处一批典型违规行为，使一些扰乱旅游市场秩序的老大难问题得到彻底根治。全省各级旅游行业管理部门要把这项工作作为今年旅游行业管理的主要任务予以高度重视，积极行动，抓出成效，确保全省旅游市场秩序得到进一步好转。
        2、要禁止旅行社以虚假信息蒙骗游客入住假冒星级饭店。今年元月冰雪灾害期间，我们在排查和救助旅游团队时，发现仍然有不少旅行社安排游客甚至安排境外游客入住所谓的“准星级”或“相当星级”饭店。旅行社以虚假信息蒙骗游客入住非星级饭店，旅游接待服务质量得不到保障，损害了游客的合法权益，引起了很多游客的投诉，扰乱了旅游接待市场秩序，也扰乱了旅游统计秩序（非星级旅游饭店没有进入旅游统计范畴）。要依法进行规范和查处，以切实保护广大游客的合法权益，共同维护行业管理的权威，促进旅游饭店业规范经营和健康发展，取得良好的综合效益。
        3、要切实解决旅行社部门甩手承包的问题。同样是在今年元月的冰雪灾害期间，我们发现有少数旅行社总经理对自己团队运行情况不了解，团队被滞留而总经理完全不知情。有几个外国旅游团队因冰冻滞留在列车上，我们是通过大使馆和外事部门告知得到的消息。几经周折找到地接旅行社，负责人却不知道具体情况，给救助工作带来很多麻烦。这就是由于旅行社部门甩手承包所出现漏洞，导游只知道部门经理，不知道总经理，没办法向总部报告。旅行社部门甩手承包，变相转让经营权，严重违反了《旅行社管理条例》的相关规定，旅游团队运作得不到有效监控，不但游客的权益得不到保障，而且会危害游客的生命财产安全，后果是非常严重的。各级旅游行业管理部门一定要严格管理，严厉查处。各旅行社也要自查自纠，要严格按照“四统一”的要求加强对旅行社内部各部门的管理，把旅行社办成管理规范、服务优良的企业，决不能搞夫妻店、兄弟店，靠卖牌子、卖章子、卖部门赚钱。
        4、严格执行旅游业务活动的各项规定和政策纪律。各旅行社要顾全大局，要牢固树立国家利益至上的思想意识，不组织游客绕道赴台旅游；不以旅游团形式组织非法朝觐活动；不组织境内外涉赌涉黄的旅游活动；要防止游客通过旅游途径在境外滞留不归；要严格执行国家旅游局关于西藏旅游的政策；要配合国家做好奥运旅游的相关工作，等等。各旅行社在经营活动中还要严格执行新发布的《旅行社管理条例》的规定，坚持做到诚信经营，不恶意削价竞争。要尊重和维护游客的合法权益，自觉抵制各种形式的诱导消费和欺客宰客行为，努力提高旅游者各方面的满意度，以优质服务树立旅行社良好形象，以良好口碑赢得信誉和发展。
        在加强旅游诚信建设和整顿规范旅游市场秩序中，各级旅游质监部门要进一步加大市场检查力度，在受理投诉、调处纠纷、搞好服务方面发挥更大的作用，旅游行业协会要积极开展各种有益活动，引导旅游从业单位加强行业自律，倡导诚信风尚，共同维护全行业良好的整体形象。
        （三）紧紧抓住发展机遇，加快推进创建优秀旅游目的地城市和旅游强县工作。
        按照培育壮大旅游支柱产业的部署和要求，各市州对旅游业越来越重视，都在采取一系列措施推动旅游业加快发展。创优创强就是这些措施最好的总抓手。这是我省有效推进和深化城市创优的大好时机。各市州旅游局要紧紧抓住这一良好机遇，充分发挥政府主导作用，努力争取促进旅游业发展的相关政策，解决城市创优和旅游业发展中的单靠旅游部门不能解决的问题。目前，衡阳、益阳、娄底等城市正在全面开展创建工作，永州、怀化、吉首正在计划申请创建中国优秀旅游目的地城市，各城市旅游局要积极做好相关工作，协助政府制定切实可行的创优工作方案和工作计划，协调落实好创建工作责任制，特别是要充分发挥好“政府主导、部门联动、企业参与、社会关注、整体推进”的创建工作机制的作用，按照国际化标准要求，建设好城市旅游功能配套设施，整顿好旅游市场环境，提升旅游服务质量，整体推进旅游业更好更快地发展。省局也将加大检查指导力度。根据各城市的创建情况，省局将于今年7月选择条件成熟的城市进行省级初审，然后申请国家旅游局进行检查验收。为进一步推进县域旅游业加快发展和社会主义新农村建设，在去年凤凰和宁乡成功创建中国旅游强县之后，今年全省将扩大旅游强县创建面，请每个市州推荐1至2个旅游资源丰富、旅游业发展基础较好、具备创建旅游强县条件的县积极开展创强活动，由省局按照国家局的部署安排确定创建对象。各市州旅游局要参照凤凰和宁乡的创建标准和创建经验，指导督促做好创强的各项工作。
        （四）强化旅游安全措施，树立湖南国际旅游安全目的地良好形象。
        安全是旅游业的生命线。旅游安全是树立旅游目的地良好形象的重要方面，没有安全保障就没有旅游。各市州旅游行业管理部门对旅游安全工作要高度重视，不能有丝毫松懈思想。旅游安全牵涉到旅游交通安全、治安安全、消防安全、游览安全、食品卫生安全等方面，全省旅游行业管理部门要力保旅游消费各个环节都不出安全问题。旅游区饭店娱乐场所利用色情诱惑敲诈游客的行为，要从维护治安安全的角度依法予以严厉打击，以切实保护游客的生命财产安全。虽然这几年我们全省旅游尤其是黄金周旅游没有出重大安全事故，但小事还是有的。特别是交通方面和一些危险性的游览项目。比如说漂流，安全隐患还是存在的。各市州旅游局、各旅行社、各旅游饭店、都不能掉以轻心、麻痹大意。要按照省委、省政府和相关部门的要求，继续坚持不懈地抓好旅游安全防范工作，要认真抓好安全责任制的落实，明确专门领导和专人具体负责旅游安全工作，把各项安全措施落到实处。要抓好《湖南省旅游突发公共事件应急预案》的宣贯工作。要在调查研究的基础上，认真制定各市州和旅游接待各环节的应急预案。今后，在举办行业培训班时，要安排讲授旅游安全方面的知识，使旅游从业人员都能熟练掌握旅游安全防范和救援的基本技能。要配合相关部门定期搞好旅游安全检查，消除安全隐患，确保万无一失。今年下半年，请张家界市旅游局和郴州旅游局牵头组织一次旅游安全救援的实地演练活动，分别检验张家界天门山索道和郴州东江湖水上游览突发事件的旅游救援应急机制和救援措施，以提高旅游救援工作的反应能力和救援能力。
        （五）重视人才队伍建设，不断提高旅游行业从业人员整体素质。
        旅游行业素质的提高，关键在于旅游从业队伍素质的提高。旅游发展的新形势，对旅游人才队伍建设提出了新要求。特别是在世界经济一体化，市场竞争白热化形势下，人才是决定竞争成败的重要因素。纵观我省旅游优势企业，无一不是依靠高素质人才实现企业的发展壮大，华天品牌的扩张，就是建立了以总店为大本营的人才输出机制，用人才打造了华天品牌的核心竞争力。华天国旅能够进入全国百强，光大国际旅能够成功开拓马、新旅游市场，靠的也是优秀人才的努力。所以，要大力提升我省旅游行业发展国际化水平，就必须努力优化我省旅游行业人才队伍结构。着力培养、引进一批我省紧缺的国际旅游管理人才、专业技术人才、高技能旅游服务人才。各旅游企业既要建立起一种有利于培养人才、选拔人才、激励人才的新机制；又要着力营造招揽人才、吸引人才、留住人才的良好氛围，以不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。全省各旅行社要加强对营销人才的培养引进力度，造就一批国际旅游营销专业人才，把开拓国际旅游市场作为企业发展的方向。要加强导游队伍的管理和教育工作，要在着力解决好导游人员薪酬机制，执业激励机制和基本保障机制的基础上，注重导游人员业务技能水平和职业道德素养的培训，抓紧培训多语种导游，使导游人员具备爱岗敬业的职业操守，广博丰富的旅游知识，生动活泼的导游讲解，细致周到的服务态度，独立自主的组织能力，亲和友善的职业形象，全面提升全省导游队伍整体素质水平，以适应我省旅游全面走向国际化的需要。旅游饭店也要加大人才培养力度、拓宽人才培养渠道，要加强岗位培训和再培训，构建高、中、低三个层面人才的培养体系，重点培养旅游饭店高级管理人员，掌握专业技能的饭店急需人员以解决旅游饭店人才需求方面的突出问题。具备条件的旅游饭店可以通过各种措施和渠道吸引具有专业特长、善于管理和具有较高学历、精通外语的人才（或外籍人才）进入饭店高级管理层，通过提升饭店管理人员素质，实现提升旅游饭店的整体管理服务水平，应对旅游饭店业国际化竞争的挑战。全省各级旅游行业管理部门要加强对旅游企业人才开发培养的指导力度，帮助旅游企业做好旅游专业人才培养和引进的基础工作。与此同时，还要多培养、发现和推出行业先进典型，进一步深入开展向文花枝、赵明健等先进典型的学习活动，以促进提高旅游企业从业人员的思想道德素质；多形式开展行业技能比赛活动，评选行业岗位明星和技术能手，以提升行业素质，促进产业发展。
        三、在新形势下做好旅游行业管理工作的几点要求
        第一，要勤于学习，熟悉业务。旅游行业管理部门的同志要把注重学习和研究放在重要位置。努力学习，不断提高自身素质，既是时代发展的需要，也是适应旅游业国际化发展趋势的需要，更是旅游行业管理部门的同志做好本职工作的基本要求。旅游行业管理是旅游部门的主要业务工作。无论是旅游饭店，还是旅行社管理，或是旅游安全和应急管理，或是创建优秀旅游城市，包括旅游质监，都有一套规范标准和专业理论及业务常识，如果对此不熟悉，就很难做好工作，更谈不上进行专业指导。旅游产业的快速发展，加快了与国际全面接轨的步伐，使得旅游行业管理工作的新情况、新问题层出不穷，有很多复杂问题需要靠法律法规和知识能力去解决，如果不加强自身学习，在管理思维上不创新，仍按老一套办法管理旅游行业，势必影响行业管理工作的开展，适应不了国际化趋势的要求，对行业发展就会起到不利的作用。因此，我们要不断加强学习。既要学习成熟的、实用的行业管理理论，又要学习借鉴他人成功的实践经验，还要学习和研究国际旅游规则和标准，并紧密联系实际，不断提高自身的业务水平和指导工作的能力，以适应形势发展的需要。
        第二，要用心做事、讲求效率。行业管理部门的同志要态度端正，作风严谨，工作务实，要切实增强责任感和使命感。坚持从我做起，从点滴做起，勤奋刻苦，扎实工作，多办实事，多办好事。要着力增强时间和效率观念，以时不我待，只争朝夕的态度抓好各项工作。要把实干和巧干相结合，注意在实干中不断提高工作水平和效率。从以往工作来看，对于全省布置的工作，有的市州做得扎实一些，落实得好一些，有的就欠缺一些；有时候要求上报的材料，个别地方老是报不上来，报上来的质量水平也不高。开一个会人员也到不齐。特别是有些带全局性的重要工作也不认真对待，马马虎虎走过场，影响了全省行业管理工作的开展和工作任务的落实，必须引起高度重视，尽快加以改进，使整个行业管理工作的质量和效率得到进一步提高。
        第三，要转变思路，改进方法。为加强宏观管理，提高工作效率，行业管理应改进工作方法，实现四个转变：一是由注重微观向注重宏观转变。为适应形势发展需要，几年前我们就提出了全省旅游行业管理要形成省里部署，市州组织，基层落实的工作格局。省局的工作从注重微观向注重宏观转变，这符合政府机关转变职能的工作要求，也符合国家旅游局对行业管理的工作要求。近几年来，有不少工作已由省里移交给市州。关系全行业管理的工作，省里主要是部署安排，提出要求，督查落实，市、州要搞好组织协调，负责具体实施，对省局布置的工作，要不折不扣地完成到位。二是由以行政手段为主向以规范制度为主转变。这是在市场经济条件下，履行政府职能，指导和做好行业管理工作的基本要求。随着市场经济体制的逐步完善，政府的干预职能将逐步减弱，主要靠标准和法规制度去规范。所以，要进一步研究制订和完善行业管理的规范制度，包括制订地方行业标准。通过制订和实施规范制度来搞好行业管理。三是由短期临时方法向建立长效机制转变。旅游业作为一个新兴产业，在快速发展中，会出现很多的新情况。特别是在目前加快提升旅游产业国际化水平前提下，旅游行业管理必然会遇到很多新问题，解决这些问题，我们必须按国际通行规则办事，要认真进行调查研究，坚持以市场为导向，找出普遍性、规律性的东西，确定相应对策，制定相应的规范，在建立长效机制上多想办法，下大功夫，使旅游行业管理逐步与国际接轨。四是由被动应付向主动创新转变。旅游行业管理目前的状况是人少事多，基本上处于被动应付状态。这种状况要争取尽快改变。从事行业管理的同志不能总是忙于日常事务，要在工作思路和方法上主动创新，努力开创旅游行业管理工作的新局面。
        第四，要严格自律，树立形象。树立行业管理工作良好形象犹如企业树立品牌形象一样重要，行业管理的良好形象要达到行业拥护你、企业欢迎你、员工信服你的效果。从事行业管理的同志们要进一步改进作风、严于律己。要强化服务意识，认真履行工作职责，努力解决旅游投资商，旅游经营者和旅游消费者反映强烈的问题。在继续治理各种不良现象的同时，着力改善和优化机关的服务，建立健全有关规章制度，大力推进旅游行风建设，积极开展各类创建活动，努力树立旅游行业管理的良好形象，使旅游行业管理在推进行业发展和整个旅游产业的发展中发挥更好的作用。
        同志们，全省旅游业发展正处于全面走向国际化的关键时期，适应旅游业国际化发展趋势要求，大力提升行业管理服务水平是历史赋予我们的光荣任务。我们一定要按照全省旅游产业发展工作会议的部署要求，认清形势、抓住机遇，团结一心、奋力拼搏，为培育壮大湖南旅游支柱产业努力奋斗，为建设国际化旅游强省作出新的贡献。

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